工作岗位：国家电网有限公司客户服务中心北方分中心客服三部客服专员
工作年限：8年
服务感言：用心接听好每一通电话，为客户提供满意的服务。
10月31日，国家电网有限公司客户服务中心北方分中心客服三部客服专员任意接听了一位老人打来的电话。老人想知道家里还剩了多少电费，但不知道户号是多少。任意在电话中指导老人在电表上找到了户号，并帮他查询了电费余额。
任意是国网客服中心一名有着八年服务经验的五星级客服专员。“在服务中多想一些、多做一步，让客户感受到我们服务的温度，就会赢得客户的尊重和认可。”这是她一路走来最深的体会。
短短两年多，从“无星”到“五星”
任意的同事都说没有她服务不好的客户。作为同事心中的“满意百分百客服”，任意在入职初期并不是一帆风顺。
2014年春天，任意通过国网客服中心入职考试，成了一名普通的客服专员。她入职时33岁，并且已是母亲，感觉自己不论在记忆力还是精力上都比20岁出头的同事差了不少。一同入职的同事能够快速理解老师讲的内容，并和老师互动，而任意一节课下来有时连老师讲课的笔记都记不全。
任意将培训的教材和课件带回家，每天晚上和孩子一起学习。为了记住业务受理流程，她和孩子一起编了一个顺口溜：报修两分钟，诉求记清楚，信息填准确，工单快点儿下。日复一日的学习带来了效果，任意以培训总排名第二的成绩完成了岗前培训。
“家里又停电了。”“这个月电费给我查一下。”“你们这能交暖气费吗？”……起初，客户各种各样的提问或需求令任意应接不暇，而更让她不适应的是不同地区的客户说话口音千差万别。
有一次，任意接到一通来自湖南株洲的报修电话。由于她不熟悉当地方言，一通简单的故障报修电话通话的时长达到了五分钟。在第二天的班前会上，班长特意分析了这通电话录音：“提高客户方言识别能力没有别的办法，就是反复听录音。”
会后，任意将同一个地区的客户录音调出来反复听，让自己熟悉这个地区客户的方言和语言表达特点。入职第一年，她根据当时负责的3个省份中16个地市的3700余通电话录音整理了方言库。
任意把自己受理过的疑难问题和服务过程中沟通不顺畅的地方都记录下来，总结并反复练习，整理成自己的话务“错题本”。入职一年后，她的日均话务量从一开始的60通提高到190通，个人绩效从班组中后位提升至第一名。从没有星级的客服专员成长为五星级客服专员，任意只用了两年多的时间。
18万通电话，客户全部满意
入职八年，任意共接听了约18万通电话，没有出现过一次客户不满意的情况。
随着受理经验逐渐丰富，任意发现其实客户大多数的诉求并不是疑难业务。很多时候，客户的情绪无从发泄就按了投诉键。在这种情况下，如何提高服务质量，让客户满意？经过反复思考和实践积累，任意探索出了服务客户的“三步法”：倾听客户诉求、回应不同情绪、解答用电问题。
2020年年初疫情防控期间，任意在上夜班的时候接到了一通客户来电。客户反映4个小时前就在线上购电了，但电费还没到账。任意马上告诉客户，疫情防控期间即使家中欠费也不会停电，第一时间稳住了客户的情绪。
任意询问后得知，这位客户的孩子刚出生不久，客户担心夜里停电，电采暖设备用不了，孩子会着凉，所以很着急。
经核实，任意发现客户是用第三方平台交的电费，发生了电费延时到账的情况。在为客户办理电费下发业务的同时，任意根据自己的经验建议这位新手妈妈多注意查看宝宝手脚的温度，夜间孩子体温比白天略低是正常现象，不必过于惊慌。客户对任意提供的服务非常满意。
多年的客服工作经验让任意逐渐懂得，专业的解答能够让服务更加高效快捷，而多一分感情才能让客户感受到服务的温度。
能为客户提供优质服务就有意义
随着“网上国网”APP、智能客服的应用和推广，服务客户的方式更加便捷、多样。年轻的同事问任意：“现在做人工客服专员还有意义吗？”任意回答：“只要能为客户提供优质的服务就有意义。”
面对服务方式的变化，任意一心一意做好客服专员，不断提升自己的服务技能，为客户提供更好的服务体验。今年4月，由于服务水平优异，任意被调到客服三部（投诉举报部）任职，专门负责接听投诉举报客户的来电。这也是国网客服中心服务水平要求最高的一个部门。
越是遇到难沟通的客户，越要保证优质服务。任意和班组里的同事调取了年初以来投诉举报类客户的来电录音，利用班前会的时间逐一分析服务场景，总结提炼服务技巧，提出了服务投诉举报类客户的“三不”原则，即：不照本宣科读政策、不跟客户说大话空话、不让客户感觉不被理解。他们还编制了不同投诉场景下的客户服务参考内容。到新岗位以来，任意所在的班组每个月都能接到十几通客户表扬电话，连续四个月在部门班组对标中排名第一。
“这辈子，我就想做好服务这件事。”任意对这份工作的理解不仅是完成好个人指标，更是一份沉甸甸的责任，客户服务无小事，供电服务热线连万家。
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