中水物资武汉公司：以党建赋能提升客服效能

　　中水物资武汉公司全面贯彻大唐物资公司2024年工作会议精神，结合客服特色业务，创建了“党建引领+多元共促提升客服效能”攻关项目，旨在将党建工作与业务深度融合，实现客服效能的全面提升。

　　构建工作模式，实现全面覆盖。该公司坚持以“提升客服效能”为工作载体，构建“党建引领+”工作模式，积极探索党建与业务双融合发展之路。通过成立“智拓优服青年先锋工作室”，设立党员示范岗，充分发挥党员先锋模范作用和团员青年生力军、服务队作用。党员带领青年职工坚持问题导向，明确工作重点，细化工作措施，不断提升客服团队的凝聚力和战斗力。

　　深化理论学习，提升业务素质。该公司持续推进管理创新、制度创新和技术创新，将提升客户服务质效作为重点任务。通过完善客户服务考核指标，健全服务评价监督体系，多措并举提升客服沟通技能，实现智能客服中心的转型和升级。注重客服人员的培训和发展，通过精细化运营管理、专项服务培训、一对一谈心等方式，提升客服团队的专业素质和服务能力。

　　丰富形式载体，激活工作动力。该公司通过调研行业内其他客服中心团队，梳理全业务流程，编制客服受理业务流程图，并制作业务分类解析视频。开启“一触即答”“闪信”“短信提醒”等功能，提高客服系统利用率和工作效率。还积极加入行业组织，对标学习数智化转型标杆企业，研究扩展数智化的应用场景，深化人工服务向智能化服务模式升级。

　　注重实践成效，转化工作成果。通过多元化客服工作的开展，该公司客服取得了显著成效，机器人完全匹配率、服务时间电话接通率、一次性解决率、客户满意度等各项指标持续提升向好，这些成绩不仅提高了客服产能，优化了服务流程，也缩短了客户业务办理等待时间。今年五月，经过严格的评审流程，该公司客服在众多竞争者中脱颖而出，荣获了2024年第八届中国客户服务节“最佳明星班组奖项”和第二届新客服节“数智化应用最佳实践奖”。

　　该公司将持续以党建为引领，充分发挥党员先锋模范作用，聚焦服务保障能力和市场开拓，不断创新、追求卓越，以更加饱满的热情和更加务实的作风，为推进大唐客服中心建设贡献力量。