“自从使用了智能客服助手，我在接听电话的同时，系统能自动帮助我填充内容，甚至自动记录客户的诉求和摘要信息。这比以往一边接电话一边记录要高效得多。”广东电网客服中心客服代表分享了他们使用智能客服助手系统后的显著变化。自系统上线以来，它每天帮助电话坐席完成约4800个工单，平均每个工单摘要的生成时间仅为5.86秒，比传统人工接单的效率提高了约8%。
近年来，广东电网公司积极贯彻数字化转型和人工智能优先战略，在业务创新中积极拥抱大模型等前沿技术，基于南方电网公司自主可控电力大模型“大瓦特”开展人工智能创新研究与应用。广东电网客服中心以提升客户体验，提高工作效率和质量，减轻基层工作人员负担为目标，试点上线多个智能客服机器人应用，覆盖话务服务、在线交流、电力知识检索、培训考评、智能外呼、智能质检等多个服务场景，显著提升客户服务效率和质量。
南方电网人工智能公司的三级领军技术专家吴石松称，“广东电网此前智能客服存在复杂问题解决能力不足、模型复用能力有限以及对业务诉求趋势缺乏预判等问题，导致电力客服业务智能服务存在瓶颈”。针对这些业务痛点和技术难题，研发团队正以“大瓦特”模型为底座，加入电力营销客服领域的数据，利用昇思MindSpore微调算法实现场景模型训练。训练过程全部基于昇腾Atlas系列硬件的澎湃算力支持，在保障用户体验的同时全面实现了核心技术自主创新。
作为南方电网公司试点项目，广东电网客户服务中心牵头与南方电网人工智能公司等单位共同组建了研发团队，专注于电力智能客服关键技术研究及应用。广东电网客户服务中心的三级领军技术专家苏立伟介绍：目前，95598智能客服工单生成应用已在广东电网客户服务中心成功上线。该系统采用的自然语言处理技术，可以实现通话语音实时转译为文本，并且自动提取通话中的关键信息，实现工单的自动生成，不仅显著提高了工单处理效率和质量，还提升了坐席的工作成效，有效实现人机协同和提质增效。
项目总负责人、广东电网客户服务中心副总经理康峰指出，广东电网在基于“大瓦特”的智能客服应用试点建设方面已取得重大进展。例如，多语种语音机器人模型填补了电力话务粤语机器人的空白，上线南网首个客户服务知识共享中台移动应用“广电知乎”，有效减轻地市客户经理的压力。此外，通过提升智能客服的语义理解能力和情绪识别精度，实现的客服工单摘要了自动生成，构建了灵活交互式的电力客服智能外呼机器人，覆盖了多种服务场景。客服中心积极推动行业智能客服运营，参与编制国家标准《优质服务原则与模型》，牵头编制团体标准《电力智能客服卓越服务运营指南》，填补了优质服务领域国家标准、电力智能客服运营标准空白，为公共服务行业提供广东电网优秀实践范式。
未来，研发团队将基于“大瓦特”继续深入开展智能客服多模态大模型的关键技术研究。到2024年底，预计将实现典型场景“机器代人”率达85%，典型场景下人机协同效率提升50%的目标。同时，推动南方电网智能客服实现统一架构和平台，打造统一服务和品牌，并在南网五省区推广应用，为国内同行业树立应用典范。
（广东电网公司 苏立伟）
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