乌海电业局客户服务中心快速响应调度中心成立于2015年8月。2018年1月15日，作为内蒙古电网首家95598服务热线统一上划内蒙古电力公司运管中心管理的单位，为电力公司供电服务一体化管理实现开门红。正式运行后的快速响应调度中心，建立客户服务调度，形成全方位服务体系，在支撑电力公司95598业务的同时，联动服务12398(电力监管投诉举报热线)、12345(市民服务热线)等的业务。

　　创新与服务

　　快速响应调度中心在服务的道路上始终坚持“以市场为导向、以客户为中心”的大服务理念，坚持服务与电网建设、生产运行、经营管理等各方面协调联动的全方位发展，与各部门间资源共享，信息互通，建立有效的反馈机制，使服务与生产有效的“转动”起来。该中心不断增加服务渠道、丰富服务内涵、提高服务标准、提升服务能力。通过多元化、个性化的服务，满足客户多方需求，提高客户服务的满意度和信赖度。同时利用大数据等先进信息化技术，不断提升供电服务质量和服务水平。

　　如今微信、微博已成为受众面较广的新型沟通及发布消息的工具，该中心通过“乌海电力客户服务微信公众号”及“乌海电业局服务调度”微博发布最新的停电信息。通过微信、微博发布电力客户较为关注的问题，如发生故障停电时，及时发布停电信息，同时发布电力抢修人员现场故障抢修照片，通过图文并茂的抢修场景，让客户第一时间了解停电情况，减少客户因不了解情况产生的误会。目前微信发布停电信息推送36条，微博发布停电信息236条。

　　随着新型智能预付费电度表的不断普及，足不出户，利用手机、互联网网上缴费成为众多电力客户的首选。针对少数电力客户预付费电能表远程充值失败的诉求，该中心在95598业务分理基础上拓展业务职能，通过快响调度员快速手动下发充值指令，完成电表远程充值，缩短因客户电表欠费引起的停电时间。经电力营销大数据显示，2019年1月至今，该中心共处理预付费电能表失败服务申请工单724张，占预付费电能表充值失败服务申请工单的30%。

　　规范与服务

　　“不以规矩，不成方圆”，以客户需求为出发点，制定合理、高效的标准化服务流程，才能有效提高服务效率，提升质量。为了使客户在拨打95598电力服务热线后，可以感受到反映问题有人管、及时管，该中心根据工作情况编写了《客户服务短信发送规范》，对客户反映较为集中、较为关注的问题，启动内部协调机制，形成统一的答复口径，及时向客户发送服务短信;并向问题解决部门领导发预警短信，提醒关注或督办。如客户通过95598电力服务热线表达对电力工作人员工作的认可，中心首先会向客户发送感谢短信，同时也会向所属部门领导发送通知短信，是对工作人员的鼓励，也是表达客户对我们工作认可的感谢。在确保服务质量，提高服务水平的同时，以良好的精神面貌，规范的服务流程为每一位电力客户服务。

　　协调与服务

　　为了更高效、更优质、更迅速的调配用电营销及安全生产资源，该中心与各供电分局急修班、装表班、营业站等工作人员建立了微信群，在微信群中快响调度员可以与现场工作人员实时沟通了解处理进度和情况，同时调度、协调、催办工作人员迅速解决客户诉求。与乌海市市民指挥中心12345建立QQ群，承办12345转办各类用电业务的同时，借助12345平台发布各类与电力客户息息相关用电服务信息。

　　理解与服务

　　电力优质服务离不开客户的理解与配合。在每年例行的春(秋)季安全大检查计划停电检修电力设备时，检修人员在酷热中工作，客服坐席需做好为客户解释的工作，在来电的客户中不乏会有态度恶劣，情绪激动的客户，希望这时能多一份包容。在故障停电发生时，有时急修人员来不及吃饭、来不及休息，只为能尽早送电点亮黑暗中的灯火，希望这时能多给他们些时间。客户来电咨询用电信息，当告知需要到营业厅办理相关手续，客户认为程序麻烦，情绪激动，怒斥坐席代表，这样的工作程序是为保证用电质量，规范管理，希望这时能多一份理解;客户送来的锦旗、电话传来表扬话语是对电力工作人员工作最大的理解与支持。只有大家共同遵守规则，成就社会共同和谐，才能给自己带来方便。

　　从业务为中心向客户为中心的转变，是“大服务”体现。从一个电话的用电咨询、一个故障的报修处理、到一个变电站的建设规划都在为广大电力用户服务。换位思考，感悟客户需求，主动服务，超远客户期待是我们的服务宗旨;不断完善服务机制，使客户得到更全面的服务是我们的工作重点。